facebook_pixel

Fasthold kunderne i webshoppen

Det er nemmere at fastholde kunderne du allerede har, end det er at tiltrække nye kunder. Det giver tryghed og stabilitet i webshoppen, når man har et fast kundegrundlag. Tilfredse kunder skaber i sig selv mersalg, dels fordi kunderne kommer igen og igen, dels fordi glade kunder giver god, gratis reklame for webshoppen. Tænk over værdien i udsagnet: ‘Tusindvis af glade kunder handler fast hos os’. De sociale medier spiller en stor rolle, fordi positiv omtale her er uvurderlig reklame. Omvendt kan en enkelt vred kunde gøre stor skade ved at brokke sig på Facebook.

Service

Det betaler sig at yde service og i det hele taget behandle kunderne bedre end godt. Det er eksempelvis klogt at acceptere et lille tab ved returnering af en vare, selvom man ikke selv er helt enig i sagen. Men hellere det end at risikere, at kunden bliver sur og sviner webshoppen til på de sociale medier. Selvfølgelig er der grænser, og man skal ikke finde sig i hvad som helst. Man kan selv tage til genmæle på Facebook, men det er altid at foretrække, at driften af webshoppen foregår uden vrøvl fra kunderne. Glade kunder giver god omtale, hvilket skaber mersalg.

Optimal hjemmeside

Hvordan gør man kunderne glade? I en webshop er det selvsagt helt centralt, at hjemmesiden fungerer optimalt, så kunden får en rar oplevelse ved købet. Man skal have ‘responsivt design’, så sitet kan bruges på forskellige skærmformater. Man skal have et ordentligt web-hotel, så sitet loades hurtigt og stabilt. Hjemmesiden skal designes med henblik på enkelhed og brugervenlighed. Det skal gøres så let og hurtigt som muligt for kunden at orientere sig og få handlen klaret. For til stadighed at forbedre sin hjemmeside er det klogt at teste sitet jævnligt. Dette kan blandt andet gøres ved at lave to versioner af et givent link på hjemmesiden, sådan at halvdelen af de besøgende dirigeres til alternativet. Man kan så sammenligne de to versioner og se, hvad der fungerer bedst. Google Analytics har redskaber til analyse af trafikken på din hjemmeside.

Målgruppe og kontakt

Samtidig må man sikre sig, at man har defineret sin målgruppe rigtigt, at der er overensstemmelse mellem de varer, man tilbyder, og de kunder, der kommer i butikken. Man skaber sig en profil, eksempelvis på de sociale medier, og kunderne må da ikke blive skuffede ved et besøg i webshoppen. Hjemmesiden skal henvende sig på den rigtige måde til kundegruppen, og der skal være fornuftig sammenhæng mellem pris og kvalitet, så kunderne føler sig tilfredse. Endelig er det en god ide at fastholde kontakten til eksisterende kunder via et nyhedsbrev med tilbud og generel orientering.

Logistik og sikkerhed

Kundens oplevelse omfatter hele processen, fra hun første gang besøger hjemmesiden, til hun modtager de indkøbte varer. Webshoppen skal have styr på logistikken, så man har varerne på lager, og man hurtigt får dem ekspederet videre til kunden. Samtidig skal der være ordentlige sikkerhedsforhold i forbindelse med handlen, både i forhold til kunden og i forhold til webshoppen.

Alexander Dall Christensen

Artiklen er skrevet af Alexander Dall Christensen

Alexander er Business consultant hos Webstarters. Han har en dybdegående viden indenfor online markedsføring og problemstillinger vores kunder ofte møder.